FINOM recrute et fait évoluer ses équipes service client vers des rôles de coach en IA

FINOM, une fintech européenne de services financiers numériques pour les PME et les entrepreneurs, présente un nouveau modèle d’implémentation de l'IA qui transforme les rôles traditionnels d'assistance client en coachs d'IA. Cette approche de l'IA centrée sur l'humain a déjà donné des résultats éloquents, l'IA traitant 70 à 80 % des conversations du service client et atteignant des taux de satisfaction ou CSAT (Customer Satisfaction Score) de 87 % sur les marchés européens de FINOM.

« Le passage au coach IA permet d’explorer des nouvelles perspectives de carrière très intéressantes », déclare Elena Nafanailova, Process Improvement Manager chez FINOM. « L'IA a besoin de conseils humains pour comprendre comment les gens communiquent naturellement, et en tant que coachs d'IA, nous développons un nouvel ensemble de compétences qui combine notre expertise en matière de service client avec la formation à l'IA et de prompt engineering pour garantir un conseil précis et pertinent. »

Contrairement aux déploiements traditionnels de l'IA axés uniquement sur l'automatisation, FINOM a créé un nouveau parcours de carrière pour les membres de son équipe. Ces spécialistes développent désormais des compétences en IA, en appliquant leur connaissance approfondie des produits et leur expertise du service clients pour former et superviser les assistants d'IA à mesure que les produits et services de FINOM évoluent.

« Nous ne nous contentons pas de déployer l'IA ; nous créons un nouveau modèle organisationnel où les humains et l'IA se complètent véritablement », a déclaré Andrey Petrov, cofondateur et PDG de FINOM. « Nos coach IA endossent un nouveau rôle qui combine l'expertise du service client et la formation à l'IA. Cette approche a déjà permis de réduire la charge de travail de l'équipe de 10 % en seulement quatre mois, tout en maintenant des exigences élevées. »

L’intégration de l'IA dans l'entreprise a commencé en juin 2024 avec, au départ, un pilote réussi, en Allemagne, s'étendant rapidement à tous les marchés où FINOM opère, en juillet. Les données actuelles montrent que le système d'IA traite environ 3 000 conversations clients par semaine, avec des plans pour augmenter considérablement cette capacité au cours des deux prochaines années, permettant à plus de personnes de passer au coaching IA.

Pour assurer une implémentation efficace et sécurisée, les coach IA auront pour mission de réaliser un contrôle à deux niveaux et apporter une analyse approfondie des performances de l’outil :

• Les coachs en IA examinent quotidiennement toutes les conversations traitées par l'IA, même celles qui ont été clôturées avec succès, afin d'en garantir la qualité et d'identifier les possibilités d'amélioration.

• L'examen systématique et la catégorisation des réponses de l'IA, permettent aux coach de proposer rapidement des axes d’amélioration ; l'approche est connue sous le nom de HITL (human-in-the-loop) et garantit que le système d'IA apprend continuellement de l'expertise humaine, maîtrisant à la fois la précision technique et les nuances de la conversation.

FINOM est en train de construire un écosystème d'assistants d'IA spécialisés :

• Customer Care Agent : Cet assistant traite actuellement 51% des conversations entrantes, ce qui signifie une meilleure disponibilité du service, plus de temps d'attente et une qualité de service constante quel que soit le fuseau horaire ou les heures de pointe.

• Transactional Monitoring Agent : Il traite 45 % des alertes avec une précision de 96 %. Cette efficacité permet aux équipes chargées de la conformité et du risque de se concentrer sur les cas plus complexes qui nécessitent réellement un jugement humain, et améliore l'expérience des clients grâce à des temps d'attente plus courts pour les transactions.

• Document Recognition Agent : Atteindre une précision de plus de 90 % dans les tâches de classification, ce qui permet un accès plus rapide aux comptes, un flux de travail rationalisé et une sécurité et une conformité accrues grâce à des normes de vérification cohérentes et une détection fiable des fraudes.

Au cours des deux prochaines années, l'entreprise prévoit d'étendre ses capacités d'IA pour gérer la majorité des opérations routinières, prévoyant une réduction par 3 de la charge de travail de l'équipe d'assistance. Cette évolution permettra à nos collaborateurs de traiter des problématiques plus complexes tout en développant de nouveaux agents d'IA spécialisés dans diverses fonctions de l'entreprise. Au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, le rôle du coach IA restera central pour assurer une performance optimale du système et de la satisfaction du client.

Pour soutenir cette croissance, FINOM AI s'agrandit ; l'équipe est à la recherche de AI Tech Leads, AI Product Analysts et de Product Manager. Les personnes intéressées peuvent postuler via la page carrière de FINOM.



À propos de FINOM
FINOM est une plateforme de services financiers digitalisés conçue pour répondre aux besoins uniques des entrepreneurs et des PME en Europe, et un partenaire officiel de la carte Visa. Les outils financiers de FINOM permettent aux chefs d'entreprise d'ouvrir rapidement un compte, offrant une approche simplifiée de la gestion financière en ligne, des paiements, de la facturation et de la gestion des dépenses. La société s'attache à favoriser la croissance des PME grâce à des solutions financières innovantes et détient une licence d'établissement de monnaie électronique (EMI) opérationnelle dans toute l'Europe. FINOM a son siège aux Pays-Bas et des bureaux dans toute l'Europe.