Les Français et les nouveaux services financiers en 2020

Paris La Défense, le 27 février 2020 - Pour la 5e année consécutive, Deloitte publie le baromètre Les Français et les nouveaux services financiers. Cette dernière décennie a marqué l’avènement du digital et des offres collaboratives. Ces offres, généralement plus souples et moins onéreuses que celles des acteurs traditionnels, se sont développées dans de nombreux domaines.

Néanmoins, la relation des Français avec les établissements financiers continue d’être bonne : l’univers bancaire est perçu comme un secteur très digitalisé et innovant par les Français. En revanche, ces derniers restent méfiants sur le partage des données personnelles.

De plus, si les Français perçoivent les Fintech/Insurtech comme des services d’avenir, ils ont encore du mal à définir leur utilité et à mesurer leur simplicité et leur facilité d’utilisation. Enfin, les Français font de plus en plus confiance aux derniers venus sur le marché : les BigTechs.

Les 4 grands enseignements du baromètre :

• La digitalisation des opérations bancaires est désormais actée, particulièrement pour les opérations simples, comme les virements et la consultation des comptes. A noter que les opérations complexes, comme la demande de crédit, restent l’apanage des agences.

• Une forte méfiance à l’égard du partage d’informations personnelles persiste, quel que soit l’avantage ou l’acteur présenté. Seuls les acteurs très institutionnels (banques, assurances) parviennent à lever une part de ce scepticisme.

• Ainsi, les banques et les assureurs occupent une place de choix auprès des Français : ce sont les premiers acteurs de confiance pour la souscription d’un produit. Ainsi, les Français seraient intéressés à ce que leur banque ou leur assureur leur propose un service hors de leur champ d’action naturel.

• Bien que les Fintech soient vues comme des produits d’avenir par les Français, une perception très marquée des inconvénients et des risques associés aux Fintechs persiste. De plus, l’utilité de ces services reste à démontrer aux yeux des Français, qui sont par ailleurs demandeurs de plus d’informations sur les bénéfices associés à leur emploi.

Une progression significative de la mobilité et de la digitalisation de l’univers bancaire

9 Français sur 10 utilisent Internet pour réaliser des opérations bancaires. Près de la moitié déclare systématiquement réaliser en ligne ses opérations bancaires. Le canal internet (fixe ou mobile) est toujours largement privilégié pour les opérations courantes ou quotidiennes que sont la consultation de comptes et les virements. Pour ces opérations, où l’agence a quasiment disparu, le mobile et les applications progressent au détriment de l’ordinateur. Le mobile se renforce d’ailleurs progressivement sur toutes les opérations bancaires, y compris sur les opérations complexes où l’agence reste tout de même la norme.

Une sécurisation des datas comme principal levier d’adoption

Plus de la moitié des Français se déclare intéressée pour que leur banque/assureur les accompagne dans la sécurisation de leurs données personnelles, des conseils de prévention ou encore la mise en place d’un coffre-fort électronique (en progression). La sécurisation des données demeure également l’un des principaux leviers à l’utilisation des nouveaux services financiers et assurantiels.

Une adoption des opérations simples en ligne

Les services les plus utilisés demeurent ceux liés au paiement et au transfert d’argent, dans la lignée des années précédentes : 63% des Français utilisent les paiements en ligne, 40% le transfert d’argent, 36% les virements. En effet, la recherche de simplicité reste un des motifs importants pour le choix de ces nouvelles solutions, au même titre que des frais réduits : c’est notamment le cas pour les néobanques, dont l’utilisation continue de progresser pour atteindre 10% des Français. De plus, les Français restent avides des solutions de paiements digitaux (testés depuis 2019), permettant de simplifier les paiements.

Une appétence pour les innovations

Les services qui ont le plus progressé sont les plus innovants, comme le conseil automatisé en investissement (+6 points de notoriété et un nombre d’utilisateurs multiplié par 1,5 par rapport à 2019) ou la gestion des cryptomonnaies (près de 25% d’utilisateurs supplémentaires par rapport à 2019). Un tiers des Français continue de s’accorder à penser qu’il y a un bon niveau d’innovation dans les secteurs banque/assurance tandis qu’un quart n’a pas d’avis sur cette question.

Une notoriété des Fintech et Insurtech poussée par la connaissance de ses acteurs

Si les Français sont peu familiers du concept de Fintech et d’Insurtech (8% de notoriété) ils ont une meilleure connaissance de ses acteurs (14% citent spontanément un acteur) notamment des Fintechs avec les solutions de paiement digitaux. Les services proposés sont perçus comme innovants par plus de 4 Français sur 5 (82%) et par une majorité comme utiles (60%).

Des Français toujours sceptiques quant au conseil en ligne

Le chatbot, outil le plus commun aujourd’hui, est toujours la valeur refuge des Français en terme de conseil virtuel, et ce malgré une progression significative des hologrammes et des voicebots. Près d’un Français sur deux n’accepterait aucune forme de conseillers virtuels, un chiffre stable par rapport à 2019. La connaissance, l’utilisation et l’intérêt pour le conseil automatisé en investissement progresse en 2020, malgré un manque global de confiance.

"Aujourd’hui, les acteurs traditionnels (banques et assureurs) sont les seuls à rassurer pleinement leurs clients en ce qui concerne la sécurisation des données personnelles. Les nouveaux acteurs (Fintech, Insurtech et BigTechs) ont également du mal à se faire connaître du grand public : un travail de pédagogie sur le contenu et les avantages de leur offre est nécessaire. Enfin, banques et Fintech gagneraient à collaborer davantage ensemble pour rassurer les clients, permettre des synergies de technologie et élargir leurs offres respectives", explique Julien Maldonato, Associé Conseil Industrie Financière chez Deloitte

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