Les Français restent toujours très attachés aux banques traditionnelles

Paris, le 19 juin 2019 – Dell Boomi, leader des logiciels d’intégration cloud et d’automatisation des processus, présente aujourd’hui les résultats de son étude sur les services financiers. Celle-ci révèle qu’un Français sur quatre a envisagé de changer de banque au cours des 12 derniers mois. En cause, la mauvaise qualité du service client citée comme une préoccupation majeure.

Parmi ceux qui ont envisagé de changer de banque, de meilleurs taux d'intérêt (50 %) et les avantages attractifs pour les nouveaux clients (45 %) ont été les principaux facteurs. Suivi de la frustration causée par un mauvais service client (27 %) ainsi que la promesse d’une meilleure expérience client dans une autre agence (22 %).

Interrogés sur les raisons pour lesquelles ils sont titulaires d’un compte auprès de leur banque actuelle, les Français ont avancé comme principale raison le fait qu’ils en ont toujours été client (46,50 %), suivi d’une expérience client globale (43 %) et en ligne satisfaisantes (28 %).

Un fort attachement aux banques traditionnelles

Parmi les titulaires de comptes bancaires au sein d'une banque classique telle que la Banque Populaire ou le Crédit Mutuel, seul un cinquième (18 %) dispose également d’un compte bancaire en ligne (Boursorama, etc.) – un chiffre qui dépasse les 26 % chez les moins de 34 ans.

Ces données illustrent le fort attachement des Français aux banques traditionnelles, contrairement au reste des Européens dont un quart (25 %) ne s’est pas rendu dans sa banque depuis plus d’un an. Par ailleurs, plus de la moitié des Français (56 %) s’opposerait à la fermeture des agences de leur banque même si cela se traduirait par l’amélioration de son application mobile et des services bancaires en ligne.

« L’attachement des Français aux banques traditionnelles illustre la capacité qu’elles ont eu à s’adapter au numérique et à l’arrivée d’un nouveau genre de concurrent sur le marché. Malgré l’utilisation des applications et services en ligne, les Français ont encore besoin d’avoir la possibilité d’entrer en contact avec leur banque dans une agence physique », a déclaré Pierre Oudot, porte-parole Boomi France. « Néanmoins, l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché a revu les attentes et établi une nouvelle norme en matière d'expérience numérique bancaire. Il est donc essentiel que les banques traditionnelles qui n’ont pas encore pris le virage du numérique évaluent leur écosystème informatique actuel afin d’unifier rapidement leurs systèmes et déployer une technologie plus agile pour transformer l'expérience client. »

L’Open Banking : une nécessité

Le 13 janvier 2018, la deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2) entrait en vigueur. Celle-ci exige des banques qu'elles soient plus transparentes et mettent des API en place afin de permettre aux développeurs tiers d'accéder aux données et services de leurs titulaires de comptes. Seuls 13 % des Français interrogés déclarent que leur banque actuelle offre des services d’Open Banking, tandis que 72 % n’en ont aucune idée, indiquant un besoin d’éducation dans ce domaine.

Méthodologie
L’enquête a été réalisée par OnePoll auprès de 6 000 adultes au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Danemark et en Suède sur l'expérience client fournie par leur banque.

A propos de Dell Boomi
Dell Boomi (« Boomi »), entité indépendante de Dell, est un fournisseur leader des logiciels d’intégration cloud et d’automatisation des workflows permettant de construire l’entreprise connectée. Boomi aide plus de 7500 entreprises à gagner en agilité en connectant les données et les applications pour plus de rapidité et d’intelligence.