Actus AssurTech / InsurTech
Comment relier les mastodontes de l'assurance qui brassent chaque année des milliards d'euros avec les start-ups de l'insurtech qui jonglent entre la robotique et l'intelligence artificielle ?
Natixis Assurances introduit progressivement ces nouvelles technologies dans le quotidien de ses réseaux distributeurs, Banque Populaire et Caisse d'Epargne, et dans ses processus opérationnels.
« Avant de représenter un potentiel technologique utilisable pour nos opérations ou une opportunité d'investissement, l'écosystème tech est un exemple en termes de capacité de mise en œuvre rapide ou d'innovation dans la proposition de valeur au client : c'est le sens des partenariats que nous avons noués avec l'incubateur Euratechnologies et des sociétés de Venture Capital, ou de notre adhésion à Finance Innovation. C'est un sujet de culture, pour favoriser une approche plus entrepreneuriale de nos activités », note Philippe Pinault, directeur stratégie et transformation du modèle opérationnel du métier Assurances de personnes.
« Une cinquantaine de start-up nous sollicitent chaque année, poursuit Karim Zemouli, directeur du département innovation et expérience client en assurance non vie. Au début, nous nous inspirions de leurs innovations. Aujourd'hui, nous réfléchissons plutôt sur nos capacités à intégrer leurs solutions dans notre écosystème. Est-ce possible dans un temps raisonnable ? Avons-nous les moyens d'aller au bout du projet ? Si la réponse est oui, nous entrons alors dans un échange constructif et responsable. Nous organisons une journée de travail, pour étudier ensemble les modalités d'intégration. Travailler avec des start-ups nécessite beaucoup de rigueur. Il s'agit d'acteurs souvent extrêmement pointus et compétents dans un domaine précis (reconnaissance de la voix, algorithmes, etc.). Dans ce partage de compétences et le choix de nous appuyer sur les technologies innovantes, nous n'avons pas le droit à l'erreur. Ce que nous souhaitons avant tout, c'est satisfaire notre client. »
Un outil central pour adapter le parcours de souscription aux nouvelles exigences
Léa, pour « L'Epargne Active », est un robo-advisor. Depuis l'été 2018, cet outil digital vient en support aux conseillers des réseaux des Banques Populaires et des Caisses d'Epargne dans les parcours de conseil pour les produits d'épargne financière. « Nous travaillons avec la fintech Gambit pour adapter et digitaliser la phase de découverte des besoins et de la situation de l'assuré, de ses projets personnels et de son appétence au risque, préalable à la phase de souscription, tout en étant conforme aux exigences réglementaires en matière de devoir de conseil, explique Philippe Pinault. Cet outil partagé avec le métier de gestion d'actifs de Natixis, est d'ores et déjà en production pour proposer une allocation d'actifs qui sera définie par un algorithme à partir de toutes ces informations. Tout ceci est le fruit d'un gros travail de spécifications avec le fournisseur, en s'appuyant sur les compétences de gestion financière et les gammes de produits de gestion d'actifs de Natixis. »
Anna, le premier chatbot
D'autres projets voient le jour en interne. C'est le cas d'Anna, « une assistante virtuelle développée par Zelros, qui aide les collaborateurs du back office assurance vie à monter en compétence, répondre plus vite aux questions un peu techniques des clients ou obtenir des informations sur leur contrat, poursuit Philippe Pinault. Par exemple, le chargé de gestion peut avoir besoin de connaître le moment d'une opération sur un contrat d'assurance vie, les tarifs applicables à un produit ou une opération... Interfacé avec les applicatifs de gestion des contrats via API, le chatbot Anna récupère l'information utile au collaborateur.
D'autres projets sont menés en collaboration avec Zelros pour automatiser le processus de décision en matière de sélection médicale, grâce à la conception d'algorithmes de machine learning.
Depuis un an, nous travaillons aussi avec Yseop, une société française intervenant dans le domaine de l'intelligence artificielle. Celle-ci a développé des capacités de génération de langage et nous a permis de refondre et automatiser la production des rapports périodiques destinés aux clients qui ont donné un mandat de gestion à leur conseiller bancaire. »
L'Assurtech au service de la relation client : rappel automatique et expertise à distance
Dans l'assurance non vie, tout sinistre nécessite une forte réactivité. Certains cas, comme par exemple un événement climatique, génèrent un afflux d'appels téléphoniques. « Quand nous intervenons, c'est parce qu'il y a une dégradation de la situation personnelle de notre client. Notre but est de lui apporter au plus vite la meilleure prise en charge, explique Karim Zemouli. Auparavant le client était parfois obligé de réitérer son appel, ce qui engendrait de l'insatisfaction. Désormais, un robot prend le relais et met en relation le client et le gestionnaire dès qu'il y a une disponibilité. Le client pourra même dans le futur choisir le créneau où il souhaite être rappelé. La start-up nous a ainsi aidés à améliorer l'accessibilité téléphonique. Jusqu'alors, les acteurs traditionnels ne proposaient pas de solution de ce type. »
Il ajoute : « Nous travaillons aussi sur l'évaluation d'un sinistre. En cas de dommage automobile par exemple, il fallait jusqu'à présent déposer le véhicule au garage, attendre le passage de l'expert... Dorénavant si le client télécharge l'application Expertise à distance, sans coût supplémentaire, il fait lui-même les photos de son véhicule et les envoie à l'expert qui les qualifie et nous fait un rapport. Cela évite l'immobilisation prolongée du véhicule. »
Natixis Assurances déploie aussi l'instant payment qui permet d'indemniser immédiatement le client, en passant de trois ou quatre jours de délai à quelques minutes. « Les clients en sont très satisfaits et nos collaborateurs gagnent aussi en sérénité », constate Karim Zemouli qui conclue : « les insurtech nous aident à simplifier les parcours en nous accompagnant sur la voie d'un changement nécessaire et bénéfique à tous. »
Source : Natixis Assurances
Natixis Assurances introduit progressivement ces nouvelles technologies dans le quotidien de ses réseaux distributeurs, Banque Populaire et Caisse d'Epargne, et dans ses processus opérationnels.
« Avant de représenter un potentiel technologique utilisable pour nos opérations ou une opportunité d'investissement, l'écosystème tech est un exemple en termes de capacité de mise en œuvre rapide ou d'innovation dans la proposition de valeur au client : c'est le sens des partenariats que nous avons noués avec l'incubateur Euratechnologies et des sociétés de Venture Capital, ou de notre adhésion à Finance Innovation. C'est un sujet de culture, pour favoriser une approche plus entrepreneuriale de nos activités », note Philippe Pinault, directeur stratégie et transformation du modèle opérationnel du métier Assurances de personnes.
« Une cinquantaine de start-up nous sollicitent chaque année, poursuit Karim Zemouli, directeur du département innovation et expérience client en assurance non vie. Au début, nous nous inspirions de leurs innovations. Aujourd'hui, nous réfléchissons plutôt sur nos capacités à intégrer leurs solutions dans notre écosystème. Est-ce possible dans un temps raisonnable ? Avons-nous les moyens d'aller au bout du projet ? Si la réponse est oui, nous entrons alors dans un échange constructif et responsable. Nous organisons une journée de travail, pour étudier ensemble les modalités d'intégration. Travailler avec des start-ups nécessite beaucoup de rigueur. Il s'agit d'acteurs souvent extrêmement pointus et compétents dans un domaine précis (reconnaissance de la voix, algorithmes, etc.). Dans ce partage de compétences et le choix de nous appuyer sur les technologies innovantes, nous n'avons pas le droit à l'erreur. Ce que nous souhaitons avant tout, c'est satisfaire notre client. »
Un outil central pour adapter le parcours de souscription aux nouvelles exigences
Léa, pour « L'Epargne Active », est un robo-advisor. Depuis l'été 2018, cet outil digital vient en support aux conseillers des réseaux des Banques Populaires et des Caisses d'Epargne dans les parcours de conseil pour les produits d'épargne financière. « Nous travaillons avec la fintech Gambit pour adapter et digitaliser la phase de découverte des besoins et de la situation de l'assuré, de ses projets personnels et de son appétence au risque, préalable à la phase de souscription, tout en étant conforme aux exigences réglementaires en matière de devoir de conseil, explique Philippe Pinault. Cet outil partagé avec le métier de gestion d'actifs de Natixis, est d'ores et déjà en production pour proposer une allocation d'actifs qui sera définie par un algorithme à partir de toutes ces informations. Tout ceci est le fruit d'un gros travail de spécifications avec le fournisseur, en s'appuyant sur les compétences de gestion financière et les gammes de produits de gestion d'actifs de Natixis. »
Anna, le premier chatbot
D'autres projets voient le jour en interne. C'est le cas d'Anna, « une assistante virtuelle développée par Zelros, qui aide les collaborateurs du back office assurance vie à monter en compétence, répondre plus vite aux questions un peu techniques des clients ou obtenir des informations sur leur contrat, poursuit Philippe Pinault. Par exemple, le chargé de gestion peut avoir besoin de connaître le moment d'une opération sur un contrat d'assurance vie, les tarifs applicables à un produit ou une opération... Interfacé avec les applicatifs de gestion des contrats via API, le chatbot Anna récupère l'information utile au collaborateur.
D'autres projets sont menés en collaboration avec Zelros pour automatiser le processus de décision en matière de sélection médicale, grâce à la conception d'algorithmes de machine learning.
Depuis un an, nous travaillons aussi avec Yseop, une société française intervenant dans le domaine de l'intelligence artificielle. Celle-ci a développé des capacités de génération de langage et nous a permis de refondre et automatiser la production des rapports périodiques destinés aux clients qui ont donné un mandat de gestion à leur conseiller bancaire. »
L'Assurtech au service de la relation client : rappel automatique et expertise à distance
Dans l'assurance non vie, tout sinistre nécessite une forte réactivité. Certains cas, comme par exemple un événement climatique, génèrent un afflux d'appels téléphoniques. « Quand nous intervenons, c'est parce qu'il y a une dégradation de la situation personnelle de notre client. Notre but est de lui apporter au plus vite la meilleure prise en charge, explique Karim Zemouli. Auparavant le client était parfois obligé de réitérer son appel, ce qui engendrait de l'insatisfaction. Désormais, un robot prend le relais et met en relation le client et le gestionnaire dès qu'il y a une disponibilité. Le client pourra même dans le futur choisir le créneau où il souhaite être rappelé. La start-up nous a ainsi aidés à améliorer l'accessibilité téléphonique. Jusqu'alors, les acteurs traditionnels ne proposaient pas de solution de ce type. »
Il ajoute : « Nous travaillons aussi sur l'évaluation d'un sinistre. En cas de dommage automobile par exemple, il fallait jusqu'à présent déposer le véhicule au garage, attendre le passage de l'expert... Dorénavant si le client télécharge l'application Expertise à distance, sans coût supplémentaire, il fait lui-même les photos de son véhicule et les envoie à l'expert qui les qualifie et nous fait un rapport. Cela évite l'immobilisation prolongée du véhicule. »
Natixis Assurances déploie aussi l'instant payment qui permet d'indemniser immédiatement le client, en passant de trois ou quatre jours de délai à quelques minutes. « Les clients en sont très satisfaits et nos collaborateurs gagnent aussi en sérénité », constate Karim Zemouli qui conclue : « les insurtech nous aident à simplifier les parcours en nous accompagnant sur la voie d'un changement nécessaire et bénéfique à tous. »
Source : Natixis Assurances
Accueil
Envoyer à un ami
Version imprimable
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte