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Paris, le 1er juillet 2021 - Finspot, société-mère de Pretto, fintech du crédit immobilier, a analysé l'état de la digitalisation du parcours crédit immobilier des principales banques françaises. Il ressort de cette étude de très forts écarts entre les acteurs du marché, alors que les confinements consécutifs ont démontré l'urgence de proposer une offre en ligne complète.
Bousculées par la crise sanitaire, les banques ont pris la mesure de l'importance du numérique dans le traitement des dossiers clients en attente d'un crédit immobilier. Lors du premier confinement, 60 % d'entre elles étaient à l'arrêt, ce qui a causé un ralentissement des demandes clients.
"L'évolution profonde des attentes des consommateurs rendait déjà très importante la digitalisation des parcours bancaires. La crise du Covid-19 a accéléré les tendances de digitalisation déjà à l’œuvre dans les banques. L’ensemble des acteurs a été forcé à adapter ses processus pour continuer à servir ses clients" déclare Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto.
Forte de sa connaissance du marché bancaire, d'une large base d’emprunteurs et de son expertise digitale, Finspot a souhaité dresser un état des lieux de la digitalisation des acteurs bancaires dans le domaine du crédit immobilier. L'étude a été élaborée auprès des principales banques françaises (une vingtaine) et recense les meilleures pratiques déjà déployées tout au long de la chaîne de valeur du crédit immobilier.
Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto : "Nous considérons que la digitalisation n’est pas une fin en soi. Elle doit servir l’emprunteur ou le conseiller bancaire pour enrichir son expérience, simplifier le parcours et apporter un supplément de transparence. C'est aussi un moyen pour réduire les coûts et les délais tout au long de la chaîne de production"
Partant de ce constat, la grille d'évaluation des banques présentes dans cette étude s'appuie sur 20 critères attendus par les clients (simplicité du parcours, transparence, réactivité du conseiller, offre de crédit...). Ils sont ensuite répartis en deux dimensions :
Notre étude permet alors de dégager quatre types différents d'offres, présentées ci-après.
En haut du classement se situent les banques possédant une offre combinée complète, avec à la fois un parcours digital optimisé pour le crédit immobilier et une complémentarité avec la banque physique.
Elles se distinguent par la qualité de l’expérience proposée aux utilisateurs et leur offrent de nombreuses fonctionnalités (simulation de prêt sur mobile, espace documentaire, agrégateur de compte, signature électronique...). Il est aussi possible de suivre un parcours d’emprunteur 100 % en ligne.
"Nous retrouvons ici principalement des banques physiques ayant beaucoup investi dans la digitalisation de leur offre et de leur parcours. Ce sont elles qui ont tiré leur épingle du jeu pendant le confinement, car elles ont compris très tôt l'importance de proposer une offre en ligne complète à leur clientèle" précise Pierre Chapon.
Banques concernées : BNP Paribas, Crédit Agricole, Caisse d'Epargne.
Sans surprise, les banques 100 % en ligne bénéficient d’un excellent parcours emprunteur et d'une interface simple d'usage. Elles font partie des meilleures banques pour la complétude du parcours immobilier en ligne.
Cependant, leur offre de crédit est souvent restreinte et réservée à certains profils et à des projets simples. De même, la relation client n’est pas très personnalisée et il n’est généralement pas possible d’avoir un accès direct à un conseiller dédié à son projet.
"Ce groupe rassemble principalement des banques en ligne, comme Boursorama, qui a été le précurseur de la digitalisation du crédit immobilier. Mais aussi la Société Générale, qui a fait des efforts ces dernières années pour concurrencer ses homologues en ligne" analyse Pierre Chapon.
Banques concernées : Boursorama Banque, Hello Bank, ING Direct, Société Générale
Finspot a pu constater des efforts de digitalisation pour quelques banques, qui se concentrent avant tout sur l'offre et la relation client.
"Ces banques tirent parti de leur culture de banque physique. A l'inverse des banques en ligne, elles savent diversifier leur offre et connaissent la relation client. En revanche, elles ne proposent pas encore un parcours de souscription entièrement digitalisé" souligne Pierre Chapon.
Banques concernées : CIC, LCL, Bred Banque Populaire
Dans la catégorie "digitalisation peu mature" apparaissent des établissements bancaires qui n'ont pas encore mis l’accent sur le numérique comme canal d’acquisition ou d’enrichissement de l’expérience client.
Les fonctionnalités proposées par leurs sites contrastent avec celles de leurs concurrents : simulation sans proposition de taux ou encore contact du conseiller par formulaire.
"Malgré l'arrivée d'acteurs 100 % numériques, certaines banques physiques n'ont pas encore mis l'accent sur leur transformation digitale, soit par manque de temps ou de moyens. Il y a pourtant urgence à assurer une transition, ne serait-ce que dans une logique de rétention de clients et de croissance" déclare Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto.
Banques concernées : HSBC, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, La Banque Postale
"Les confinements successifs soulignent l'urgence de proposer, pour les banques, un véritable parcours digitalisé à leurs clients. Au-delà d'assurer la continuité de service, c'est une véritable attente de la part de ces derniers, qui s'est renforcée avec la crise sanitaire. Notre étude démontre les écarts de digitalisation entre les différents acteurs du secteur. Il est indéniable que la crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale des acteurs bancaires, qui devront à l'avenir être en mesure de proposer un parcours digital à leur clientèle" observe Pierre Chapon.
A propos de Finspot et Pretto :
Co-fondé en janvier 2017 par Pierre Chapon et Renaud Pestre, tous deux polytechniciens, Finspot est la fintech qui opère Pretto, courtier en crédit immobilier 100 % digital. Finspot a pour mission d'accompagner les banques, assurances, mutuelles et promoteurs immobiliers dans leur digitalisation du crédit immobilier, afin d'améliorer l'expérience client des emprunteurs et de faciliter les tâches des conseillers. Son service Pretto, enrichi d'algorithmes au quotidien, permet à ses utilisateurs de comparer les taux et conditions pratiquées par les plus grandes banques françaises et de trouver le prêt qui correspond le plus à leur profil et leur projet. Aujourd’hui, Finspot emploie plus de 120 collaborateurs et a aidé à financer plus d'un milliard d'euros de crédit immobilier en 4 ans.
Téléchargez le livre blanc Crédit Immobilier et Digitalisation :
Bousculées par la crise sanitaire, les banques ont pris la mesure de l'importance du numérique dans le traitement des dossiers clients en attente d'un crédit immobilier. Lors du premier confinement, 60 % d'entre elles étaient à l'arrêt, ce qui a causé un ralentissement des demandes clients.
"L'évolution profonde des attentes des consommateurs rendait déjà très importante la digitalisation des parcours bancaires. La crise du Covid-19 a accéléré les tendances de digitalisation déjà à l’œuvre dans les banques. L’ensemble des acteurs a été forcé à adapter ses processus pour continuer à servir ses clients" déclare Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto.
Méthodologie de l'étude
Forte de sa connaissance du marché bancaire, d'une large base d’emprunteurs et de son expertise digitale, Finspot a souhaité dresser un état des lieux de la digitalisation des acteurs bancaires dans le domaine du crédit immobilier. L'étude a été élaborée auprès des principales banques françaises (une vingtaine) et recense les meilleures pratiques déjà déployées tout au long de la chaîne de valeur du crédit immobilier.
Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto : "Nous considérons que la digitalisation n’est pas une fin en soi. Elle doit servir l’emprunteur ou le conseiller bancaire pour enrichir son expérience, simplifier le parcours et apporter un supplément de transparence. C'est aussi un moyen pour réduire les coûts et les délais tout au long de la chaîne de production"
Partant de ce constat, la grille d'évaluation des banques présentes dans cette étude s'appuie sur 20 critères attendus par les clients (simplicité du parcours, transparence, réactivité du conseiller, offre de crédit...). Ils sont ensuite répartis en deux dimensions :
- Qualité de la relation bancaire digitalisée, qui évalue le niveau de digitalisation de l'offre bancaire (outils pour la relation client en ligne, richesse de l’offre de financement, des services immobiliers en ligne et qualité du suivi)
- Qualité de l’expérience emprunteur en ligne, qui évalue la richesse, la simplicité et le confort de l’expérience offerte à un utilisateur qui souhaite réaliser l’intégralité de son parcours de financement immobilier sur Internet.
Notre étude permet alors de dégager quatre types différents d'offres, présentées ci-après.
BNP Paribas et Crédit Agricole, en tête avec des offres combinées complètes
En haut du classement se situent les banques possédant une offre combinée complète, avec à la fois un parcours digital optimisé pour le crédit immobilier et une complémentarité avec la banque physique.
Elles se distinguent par la qualité de l’expérience proposée aux utilisateurs et leur offrent de nombreuses fonctionnalités (simulation de prêt sur mobile, espace documentaire, agrégateur de compte, signature électronique...). Il est aussi possible de suivre un parcours d’emprunteur 100 % en ligne.
"Nous retrouvons ici principalement des banques physiques ayant beaucoup investi dans la digitalisation de leur offre et de leur parcours. Ce sont elles qui ont tiré leur épingle du jeu pendant le confinement, car elles ont compris très tôt l'importance de proposer une offre en ligne complète à leur clientèle" précise Pierre Chapon.
Banques concernées : BNP Paribas, Crédit Agricole, Caisse d'Epargne.
L'offre des banques en ligne, trop restreinte
Sans surprise, les banques 100 % en ligne bénéficient d’un excellent parcours emprunteur et d'une interface simple d'usage. Elles font partie des meilleures banques pour la complétude du parcours immobilier en ligne.
Cependant, leur offre de crédit est souvent restreinte et réservée à certains profils et à des projets simples. De même, la relation client n’est pas très personnalisée et il n’est généralement pas possible d’avoir un accès direct à un conseiller dédié à son projet.
"Ce groupe rassemble principalement des banques en ligne, comme Boursorama, qui a été le précurseur de la digitalisation du crédit immobilier. Mais aussi la Société Générale, qui a fait des efforts ces dernières années pour concurrencer ses homologues en ligne" analyse Pierre Chapon.
Banques concernées : Boursorama Banque, Hello Bank, ING Direct, Société Générale
Conversion en cours pour le CIC et LCL
Finspot a pu constater des efforts de digitalisation pour quelques banques, qui se concentrent avant tout sur l'offre et la relation client.
"Ces banques tirent parti de leur culture de banque physique. A l'inverse des banques en ligne, elles savent diversifier leur offre et connaissent la relation client. En revanche, elles ne proposent pas encore un parcours de souscription entièrement digitalisé" souligne Pierre Chapon.
Banques concernées : CIC, LCL, Bred Banque Populaire
HSBC, Crédit du Nord et La Banque Postale ferment la marche
Dans la catégorie "digitalisation peu mature" apparaissent des établissements bancaires qui n'ont pas encore mis l’accent sur le numérique comme canal d’acquisition ou d’enrichissement de l’expérience client.
Les fonctionnalités proposées par leurs sites contrastent avec celles de leurs concurrents : simulation sans proposition de taux ou encore contact du conseiller par formulaire.
"Malgré l'arrivée d'acteurs 100 % numériques, certaines banques physiques n'ont pas encore mis l'accent sur leur transformation digitale, soit par manque de temps ou de moyens. Il y a pourtant urgence à assurer une transition, ne serait-ce que dans une logique de rétention de clients et de croissance" déclare Pierre Chapon, président de Finspot/Pretto.
Banques concernées : HSBC, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, La Banque Postale
"Les confinements successifs soulignent l'urgence de proposer, pour les banques, un véritable parcours digitalisé à leurs clients. Au-delà d'assurer la continuité de service, c'est une véritable attente de la part de ces derniers, qui s'est renforcée avec la crise sanitaire. Notre étude démontre les écarts de digitalisation entre les différents acteurs du secteur. Il est indéniable que la crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale des acteurs bancaires, qui devront à l'avenir être en mesure de proposer un parcours digital à leur clientèle" observe Pierre Chapon.
A propos de Finspot et Pretto :
Co-fondé en janvier 2017 par Pierre Chapon et Renaud Pestre, tous deux polytechniciens, Finspot est la fintech qui opère Pretto, courtier en crédit immobilier 100 % digital. Finspot a pour mission d'accompagner les banques, assurances, mutuelles et promoteurs immobiliers dans leur digitalisation du crédit immobilier, afin d'améliorer l'expérience client des emprunteurs et de faciliter les tâches des conseillers. Son service Pretto, enrichi d'algorithmes au quotidien, permet à ses utilisateurs de comparer les taux et conditions pratiquées par les plus grandes banques françaises et de trouver le prêt qui correspond le plus à leur profil et leur projet. Aujourd’hui, Finspot emploie plus de 120 collaborateurs et a aidé à financer plus d'un milliard d'euros de crédit immobilier en 4 ans.
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