Le covid-19 accélère la transformation digitale de la banque de détail

• Deux tiers des banques prévoient d'augmenter leurs investissements dans la transformation digitale, en mettant l'accent sur la digitalisation des produits et processus existant, plutôt que sur les innovations de rupture

• Dans une chaine de valeur de plus en plus fragmentée, la relation en direct avec les clients reste une priorité pour 81% des banques

• Le réseau d'agence reste une priorité : 80 % des banques prévoient de ne fermer que 20% de leurs agences au maximum à court ou moyen terme.

Paris, le 27 septembre 2021 - D'après l'enquête du cabinet Roland Berger sur la banque de détail en Europe, si la pandémie ne change pas radicalement le modèle économique des banques européennes, elle a donné un coup d'accélérateur important à leur transformation numérique. Les principaux changements concernent les méthodes de travail et le profil des professionnels recrutés, mais aussi l'accélération de la digitalisation des processus et produits existants, d'après l'enquête menée auprès d'une soixantaine de banques de détail dans 11 pays européens.

"Les banques ont dû réagir rapidement pendant le confinement", explique Christian Heinis, associé chez Roland Berger. "Les agences ont dû être fermées dans la plupart des pays, et on a demandé aux employés de travailler depuis chez eux. Pour pouvoir continuer à travailler, elles ont été obligées d'adopter à marche forcée des outils numériques et de repenser leurs processus". 60 % d'entre elles ont même développé de nouveaux produits pour continuer à servir leurs clients pendant les confinements. Dans ce contexte, et afin d'optimiser les processus existants, 64 % des répondants à l'enquête ont augmenté leurs investissements dans les technologies numériques.

Néanmoins, pour les experts du cabinet Roland Berger, il ne faut pas s'attendre à une transformation majeure de la banque de détail en Europe à court terme. Si certaines banques prévoient une réduction significative du nombre de leurs agences, ce mouvement devrait rester limité. Ainsi 80 % des banques interrogées anticipent de fermer moins de 20% de leurs agences à court ou moyen terme.

Mais la crise va avoir un impact important sur les manières de travailler. Environ 90 % des banques prévoient que plus d'un quart de leur personnel continuera à travailler depuis leur domicile même après la pandémie. En outre, plus de 60 % d'entre elles souhaitent créer ou développer des conditions de travail agiles pour certains domaines ou projets. Cela modifiera très fortement les futurs profils de poste : les spécialistes de la donnée, du multi-canal ou de l'agile sont désormais les profils les plus recherchés. "La pandémie fonctionne donc principalement comme un catalyseur de la transformation numérique et accélère les tendances déjà existantes", déclare Christian Heinis.

La maturité numérique continue d'augmenter - mais les innovations en rupture restent encore marginales

Malgré l'importance croissante des technologies en rupture telles que l'intelligence artificielle ou la blockchain, leur mise en œuvre à une échelle importante reste encore limitée. Et ce alors même que la résistance interne au digital (principalement liée au personnel et aux cultures d'entreprises) a diminué. Le principal obstacle à la mise en place de ces solutions reste la rigidité et l'obsolescence des infrastructures informatiques qui rendent difficile une conversion rapide. En effet aujourd'hui, environ 70 % des budgets informatiques sont consacrés au maintien des activités actuelles et au respect des exigences réglementaires, ce qui limite leur capacité à déployer massivement des innovations. En dépit de ces obstacles, les banques européennes veulent investir davantage dans la transformation numérique et 92 % prévoient d'augmenter leur budget sur ces sujets.

Une fragmentation accrue de la chaîne de valeur, mais pas de changement radical de modèle économique

L'accélération de l'adoption du digital et l'émergence des modèles issus de l'open banking continuent de fragmenter la chaine de valeur : de nouveaux acteurs de positionnent sur les différentes briques de cette chaine, qu'il s'agisse de la distribution et de l'interface client, de l'expertise produit ou des infrastructures technologiques. Les banques interrogées souhaitent à 81% conserver la brique critique de la distribution et de l'interface client, notamment en améliorant la qualité de ces interfaces et de la relation client – alors même que la concurrence est exacerbée sur ce volet. Les orientations stratégiques alternatives en rupture telles qu'un positionnement d'expert produit (distribué en partie par d'autres) ou de fournisseur de technologie ou d'infrastructure ne sont des scénarios envisagés que pour 12% et 7% des banques interrogées.

Face à cette fragmentation croissante de la chaine de valeur, l'opportunité d'externaliser certains processus considérés comme non primordiaux s'accélère : le traitement des paiements (73 %) et les processus de conformité (49 %) sont désignés comme étant les deux priorités majeures pour une externalisation totale ou partielle. Les banques ne cherchent cependant pas à changer drastiquement leur modèle économique. "Face à cette fragmentation de la chaine de valeur, de nombreuses banques en Europe manquent encore d'une stratégie claire et ambitieuse. Une véritable différenciation par rapport à la concurrence est donc difficile", déclare Christian Heinis. "Les banques doivent faire avancer la transformation numérique de manière plus ciblée et sur la base d'une évaluation claire de l'évolution du marché et de leurs ressources propres. Une fois les grandes orientations déterminées, elles devront encore prendre des mesures plus complètes concernant l'utilisation des nouvelles technologies et la conversion des produits, processus et organisation actuels."

L'étude complète est disponible sur demande.

A propos de Roland Berger
Fondé en 1967, Roland Berger est le premier cabinet de conseil de directions générales d’origine européenne et à l'ancrage international. Implanté en France depuis 1990, le bureau de Paris avec près de 300 collaborateurs, conseille les plus grandes entreprises internationales ainsi que des institutions publiques, sur l’ensemble de leurs problématiques, du conseil stratégique à la mise en œuvre opérationnelle. Avec la conviction que le monde a besoin d'un nouveau paradigme durable sur toute la chaîne de valeur des entreprises, il s’attache à proposer des solutions innovantes, avec une attention particulière portée à l’obtention de résultats concrets et mesurables.