E-commerce : des pertes de revenus en raison d’erreurs basiques dans le processus de paiement

• 85 % des sites de e-commerce en France commettent au moins cinq erreurs qui complexifient le processus de paiement.

• 20 % des sites de e-commerce ne proposent pas aux clients de payer par Cartes Bancaires (CB), le moyen de paiement le plus populaire du pays.

• 51 % des acheteurs français déclarent abandonner un achat si le processus de paiement dure plus de 3 minutes.

Une nouvelle étude réalisée par Stripe, plateforme d'infrastructure financière pour les entreprises, révèle que la majorité des sites de e-commerce les plus visités en France commettent des erreurs de paiement, engendrant de la frustration chez les clients et des pertes de revenus pour les entreprises.

Stripe a étudié 1 600 sites de e-commerce de premier plan et a interrogé 1 600 consommateurs sur leurs préférences en matière d'achats en ligne. Le rapport, intitulé "The State of Checkouts in 2022", démontre comment l’amélioration de la procédure de paiement est un moyen simple et efficace de stimuler les ventes alors que les commerçants font face à une période de ralentissement économique.

Les sites Web passent à côté de ventes en raison de la complexité de l’étape de paiement

Les acheteurs en ligne attendent un processus de paiement rapide, et sont amenés à l’interrompre s’ils ne sont pas satisfaits. Ainsi, 51 % des acheteurs français déclarent abandonner un achat si le processus de paiement dure plus de 3 minutes, alors qu’il s’agit justement de la durée moyenne de ce processus. Seulement 52 % des sites de e-commerce permettent aux clients français d'enregistrer leur mode de paiement en un clic pour leurs futurs paiements, ce qui permettrait d’accélérer les prochains achats.

85 % des sites de e-commerce en France commettent au moins cinq erreurs qui complexifient le processus de paiement :

• 23 % des sites français permettent une tentative de paiement avec une carte expirée;

• 74 % n'affichent pas de logos de sécurité sur leur page de paiement;

• 82 % ne relancent pas les clients qui ont abandonné leur panier;

• 86 % ne proposent pas d'up-selling (ou ventes incitatives) aux clients lors du paiement;

• 41 % ne proposent pas de ventes croisées (cross selling), alors que 82% des Français affirment être susceptibles d'ajouter un produit à leur panier à la suite d'une stratégie de vente croisée ou de vente incitative.

La multiplicité des méthodes de paiement s’avère déterminante pour l’acte d’achat

Si la plupart des sites Web proposent plusieurs options de paiement, ce sont néanmoins souvent les mauvaises. Pour 97 % des consommateurs français il est important qu'un site Web leur propose les modes de paiement les plus courants alors que 82 % abandonnent fréquemment leur panier si leur mode de paiement préféré n'est pas disponible.

En France, 20 % des sites de e-commerce ne proposent pas aux clients de payer par Cartes Bancaires (CB), qui est pourtant le réseau et moyen de paiement le plus populaire du pays. Outre les paiements par carte (CB, Visa, Mastercard, Amex), les Français privilégient le virement bancaire (16 %), le débit direct (11 %), et enfin Apple Pay (8 %). PayPal est de son côté proposé par 83 % des sites marchands.

La configuration “acheter maintenant, payer plus tard” (ou BPNL : Buy Now Pay Later) proposée notamment par Klarna, Alma et Clearpay est également de plus en plus populaire : 51 % des Français déclarent qu'ils sont plus susceptibles de finaliser un achat en cas de disponibilité d’une offre de BPNL, alors que 90 % des sites de e-commerce français ne les proposent pas encore.

Le paiement sur mobile, un angle mort pour le e-commerce

48 % des consommateurs français préfèrent leur téléphone mobile à leur PC ou ordinateur portable pour naviguer et acheter des produits en ligne. Or, 6 % des sites Web ne sont pas encore adaptés à une interface mobile, alors que le processus de paiement peut être optimisé pour tous les écrans. Il est à ce titre intéressant de noter que 17 % des sites français présentent au moins une erreur classique d'optimisation pour le mobile. Parmi ces erreurs, nous retrouvons la non prise en charge d’Apple Pay et Google Pay dans 97 % des cas, mais aussi l’impossibilité d’afficher un clavier numérique pour saisir les informations de carte de paiement sur mobile pour 13 % des sites.

Près de trois quarts des consommateurs français (72 %) déclarent par ailleurs utiliser les réseaux sociaux pour réaliser leurs achats en ligne. Facebook, YouTube et Instagram étant les plateformes les plus utilisées pour faire des achats, avec plus de 43 % des clients qui les utilisent.

Les stratégies omnicanales et par abonnements : des opportunités de croissance

En France, 72 % des sites de e-commerce déclarent adopter une stratégie omnicanale, en offrant aux clients la possibilité de réserver un produit en ligne et de le payer en magasin (click and collect), ou de payer en ligne et de récupérer le produit en magasin (pay and collect). Il s'agit de la part la plus élevée parmi les pays européens analysés.

Les abonnements en ligne constituent par ailleurs pour les entreprises des opportunités de fidéliser leur clientèle et ainsi de s’assurer de revenus réguliers. En effet, 76 % des Français déclarent s'abonner (et donc payer) à un service en ligne, dont 60% d’entre eux pour consommer des médias ou du divertissement en ligne.

Des erreurs dans le processus de paiement sont tout de même présentes: 21 % des sites d'abonnements analysés présentaient ainsi au moins trois erreurs dans leur processus transactionnel (ce qui représente toutefois une amélioration par rapport aux 41 % enregistrés en 2021). 4 clients français sur 5 (80 %) ont par ailleurs connu un événement négatif qui les a dissuadés d'acheter un service d'abonnement. 23 % des personnes interrogées ont été dissuadées de souscrire lorsqu'elles ne pouvaient pas gérer l'abonnement en ligne par elles-mêmes (par exemple, lorsqu’elles doivent parler à un agent pour annuler/modifier leur abonnement) et 28 % ont cité le fait de ne pas être informées lorsque le prix de leur service d'abonnement a été modifié.

Par ailleurs, seulement 43 % des sites Web d'abonnements proposent un essai gratuit et 20 % une offre sans engagement longue durée, autant d’occasions manquées de séduire un de nouveaux clients. Enfin, 31 % des sites d'abonnements exigent la saisie manuelle de l'adresse, ce qui peut créer des contraintes supplémentaires et allonger le délai de paiement.

"Un processus de paiement entaché d'erreurs, c'est comme conduire avec le frein à main : c'est évitable et cela ralentit votre activité", commente John Collison, cofondateur et président de Stripe. “Corriger les erreurs de paiement est facile et permet de générer plus de revenus de manière instantanée."

"Les utilisateurs s'attendent à des processus de paiement simples. Un clic de trop ou un paiement qui ne fonctionne pas, et nous perdons une vente", complète Peter Bodum, responsable e-commerce chez Bodum, fabricant d'accessoires de cuisine et de ménage, qui a récemment fait du e-commerce son principal canal de distribution.

À propos de Stripe
Stripe est une plateforme d'infrastructure financière pour les entreprises. Des millions de sociétés, des plus grands groupes mondiaux aux startups les plus ambitieuses, utilisent Stripe pour accepter des paiements, augmenter leurs revenus et générer de nouvelles opportunités commerciales. Avec un double siège à San Francisco et Dublin, la société a pour objectif d'accroître le PIB d'internet.